紛失した預け荷物、追跡タグが突き止めた先は集合住宅　航空会社は違う説明

（ＣＮＮ） 航空機の預け荷物を紛失する不安は乗客の誰もが抱えている。だが、自分の荷物を取り戻す乗客も増えている。ただしそれは航空会社の尽力のおかげではない。衣類に取り付けて中に入れておいた追跡装置のおかげで、荷物の場所を突き止められたからだった。

米首都ワシントンのバレリー・シバラさんもそんな一人だった。自分の荷物が戻ってきたのは行方不明になってからほぼ６日後。この間、荷物は配送センターにあると航空会社は説明していたが、シバラさんが追跡した位置情報はショッピングモールやマクドナルドなどを指し示していた。

実際のところ、シバラさんの荷物は見知らぬ人物の家にある様子だった。この集合住宅にはほかにも、中身が空になったスーツケースが複数、ごみ置き場に捨てられていたという。

シバラさんは数年ぶりの海外旅行に出かけ、１カ月滞在した後、１２月２８日に帰国して首都ワシントンのレーガン空港に到着した。シバラさんはこの旅を前に、便の乗り継ぎで預け荷物が行方不明になる可能性もあると考え、紛失物を追跡できる米アップルの小型機器「Ａｉｒｔａｇ」を購入していた。

しかし予想外だったのは年末にかけて米国を襲った悪天候と、サウスウエスト航空便の大量欠航だった。シバラさんが利用したのはユナイテッド航空便だったが、便を乗り継いだのはサウスウエストのハブ空港だった。このためワシントン到着時、預け荷物が到着していないことをユナイテッドのアプリで知っても、それほど驚かなかった。相談できそうな係員はいなかった。空港は混乱状態にあった。

そこで、荷物の場所は航空会社が把握しており、翌日には戻るというアプリの説明を信じることにした。

実際に、荷物は翌１２月２９日、ワシントンに到着した。ところがシバラさんの元に戻ってきたのは年が明けた１月２日だった。シバラさんはユナイテッドの申し出に従い、空港へ取りに行くのではなく、荷物を自宅に届けてもらうサービスを申し込んでいた。「荷物を第三者に扱わせたことが、私の大きな間違いだった」とシバラさんは振り返る。

荷物が届かないまま１２月２９日は過ぎた。１２月３０日も、３１日も、１月１日も届かなかった。

「毎日連絡を取ろうとしたけれど、電話は信じられないくらい長く待たされて、決してつながらなかった。アプリのチャット経由で待ち時間は２～４時間と告げられた」

「荷物は届く、当社のサービスセンターにある、今晩届くと告げられたけれど、全然本当じゃなかった」

実はシバラさんは既に、手違いが起きていることを知っていた。Ａｉｒｔａｇを使って自分のかばんがある正確な場所を把握していたためだった。「３０日金曜日午後８時、私の自宅から数マイルしか離れていない集合住宅に、それは落ち着いていた」

当初は翌日になれば自分の所に届くだろうと考えていたシバラさん。ところが追跡を続けていると、かばんはマクドナルドに出かけて行った。

その後は近くにあるショッピングセンターに２回出かけ、３日には、ショッピングモールを訪れた。

外出後は毎回、同じ集合住宅に戻っていたという。

シバラさんが事情を説明しても、ユナイテッドの担当者はチャットを通じ、荷物は自分たちの配送センターにあると言うばかりだった。シバラさんがツイッターに掲載したスクリーンショットによると、「落ち着いて」となだめようとした担当者さえいた。

そこでシバラさんは、Ａｉｒｔａｇで位置情報を特定した集合住宅に自分で足を運ぶことにした。１２月３０日夜に訪れた時は、自分のかばんは見つからなかったものの、荷物シールの付いたスーツケースが２個、ふたを開けられ、中身が空になった状態で、ごみ箱の前に置いてあるのが見つかった。１個にはまだ持ち主の情報が記載されていた。シバラさんは電子メールでこの情報を送って紛失荷物の届け出がないかどうか問い合わせたが、返事はなかった。

「ごみ置き場で空のスーツケースを見つけて不安になった。ユナイテッドが私にうそをついていたので、私はツイッターに頼った」とシバラさんは説明する。

１月１日に撮影したごみ置き場のスーツケースの写真は２１００万回以上参照された。警察にも通報したが、シバラさんもアパートの部屋までは特定できなかったため、「あまり助けにはならなかった」という。

ユナイテッドからは補償を申請するよう促されたが、自分はただ、自分のかばんを取り戻したかったとシバラさんは言う。そこでツイッターに投稿を続けながら、「ユーロピアン・ワックスセンター」やマクドナルドなどに出かけるかばんの位置情報を追い続け、かばん「帰宅」するたび、問題の集合住宅に足を運んだ。４回目の訪問時は、地元テレビ局の取材班が同行した。状況が一変したのはこの時だった。

「私たちはごみ置き場に立ち寄った。今回は、私のツイッターを見たという住人が一緒だった」

「（ごみ置き場にあった）かばんはなくなっていた。助けに来てくれた住人は、それを中に持って入る人物を見たと言った」

「私たちは、（私のスーツケースを）見つけようと、トランクの隙間をのぞいていた。それから外へ出ると、配送業者からショートメールが届いた。彼は私のかばんを持って、すぐ近くにいるということだった。彼とは建物の前で待ち合わせた。彼は私のかばんを持って来ていた」

かばんにはまだ荷物シールと追加のＩＤタグが取り付けられていた。かばんはロックされたままの状態で、中身に手は付けられていない様子だった。

シバラさんによると、業者は制服は着ておらず、車も配送会社の車両ではなかった。この業者は荷物について、バージニア州の住所に誤配達された後、回収されてこの集合住宅に再配達されたと説明した。

シバラさんは言う。「私は自分のかばんがずっとこの集合住宅にとどまっていて、１２月３０日以来、時々お出かけするのを見ていた。私のかばんはロックされていたので、きっとずっと車の中にあったのだろう。でも私はかばんが戻ったことにあまりに興奮していて、週末はどこへ行っていたのかと彼に尋ねなかった」

ユナイテッド航空はＣＮＮに寄せた声明の中で、「荷物配送業者のサービスが我々の基準に満たなかった。今回の不手際につながった経緯を調べている」とした。シバラさんの問い合わせに対し、スーツケースはユナイテッドの配送センターにあるという事実と異なる説明を繰り返した担当者の対応についてはコメントしていない。

シバラさんは引き続きユナイテッドに説明を求めたい意向で、「もしＡｉｒｔａｇがなければ、もしツイッターの投稿が拡散しなければ、もしメディアの注目を浴びなければ、私が自分の荷物を取り戻せたとは思わない」と訴えている。