プロポーカー選手、エアタグで紛失荷物を追跡　生放送で航空会社批判

最後の手段

怒ったオドワイヤー氏は、ルフトハンザの注意を自分に向けさせるためにある行動に出た。

ポーカーのトーナメントで、オドワイヤー氏の一挙手一投足を追うテレビカメラに向かってルフトハンザに対する怒りをぶちまけ、荷物を返すよう要求したのだ。

オドワイヤー氏はチップをシャッフルしながらカメラをまっすぐ見つめ、「ルフトハンザ機に乗ってはいけない。地球上で最悪の航空会社だ」と述べた。

オドワイヤー氏は、テレビカメラに向かって怒りを爆発させれば、ルフトハンザ社に対して「より大きな影響力」を持てると考えていた。しかし、ポーカー業界では波紋が広がったものの、その後も荷物には動きがなかった。

「未知の世界」

オドワイヤー氏は、今回のルフトハンザの対応について「間違いなくこれまでの人生で最悪のカスタマーサービス」と批判した。その理由は、そもそもルフトハンザが荷物を紛失したからではなく、職員の対応に切迫感が欠如していたからだという。

オドワイヤー氏は、預けた手荷物が到着した空港で出てこなかった経験はこれまで少なくとも１０回はあるが、航空会社はいつも速やかに荷物を返却し、返却に１日か２日以上かかった時には何度も連絡が来るなど、頼りになったという。

２０１７年にエチオピア航空が２人の手荷物を紛失した時には、東京の空港でエチオピア航空の職員から直接謝罪を受け、さらに手荷物の紛失に伴い２人が支出した費用を現金で受け取ったという。

ルフトハンザの対応とは大違いだ。「まるで未知の世界にいるような気分だ」とオドワイヤー氏は言う。

オドワイヤー氏は、テレビの生放送でルフトハンザを批判したことを後悔していないという。

「本来であれば、朝の時間はおいしい朝食をとったり、運動のために泳いだり、十分な睡眠を取るなど、トーナメントへの準備に充てるはずだった。しかし、その貴重な時間をルフトハンザとの電話に充てることになり、その上、何の成果も得られなかった。この１１日間、膨大な心的資源を浪費した」（オドワイヤー氏）

ルフトハンザの広報担当者はＣＮＮに対し、今回のオドワイヤー氏の体験をカスタマーサービスに伝えると述べ、さらに「この問題を処理」した上で、オドワイヤー氏に直接連絡を取ることを約束した。

またルフトハンザは「今回の対応において、我々の品質基準を完全に満たせなかったことは遺憾だ」と付け加えた。